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酒店高管人才 “难寻难留”现象之探析(一)

 

 

我基本赞同最佳东方CEO乔毅先生的观点:中国本土酒店业高管人才“难寻难留”的根本原因在于“中国酒店业非常缺乏真正意义上的职业经理人”。

我在个人博客里发表的《难寻的酒店总经理》、《生命周期理论与酒店》和《职业经理or职业经理人》等三篇文章,其背后的真实含义也就是指中国本土酒店合格的职业经理人太少,三篇文章的内容已经部分涉及到了本文要探讨的“难寻难留”现象的原因。

我以为:“缺乏”并不等于没有,“难寻”在于称职不多,“难留”则多是环境使然。

下面我们不妨尝试着从职业认证制度的变化及影响、教育培训体系与师资、人员自身因素和用人环境、考核评价体系等几个方面对此现象进行一下梳理,做个粗浅的探析。

 

第一、职业认证制度的变化及影响

一、《总经理岗位资格证书》

1、培训班开设情况和管理

80年代后期,国家旅游局开始在酒店业实行酒店《总经理岗位资格证书》制度,并规定三星级以上酒店的高管须由国家旅游局指定的院校进行培训、考核和取证,二星级以下酒店的总经理则由各省自行培训。同时,指定了北京第二外国语学院、天津中国旅游管理干部学院、南京金陵旅馆干部管理学院、杭州大学旅游学院等四所院校为全国三星级以上酒店总经理的专门岗位培训院校。培训时间为三个月,培训考试合格后方可取得岗位资格证书。一直到90年代中期,培训取证的方式都没有改变,唯一调整的是:后期的培训时间由三个月缩减到了一个半月。我是1995年去天津中国旅游管理干部学院参加培训学习的,对于当时入学资格审查、平常学习考勤、考试要求及取证之严格,至今仍留有深刻印象:A、所有报名参加培训的学员必须是现任酒店的高管,即总经理助理以上人员,部门经理不能参加总经理培训班。国家旅游局人教司拿到名单后会和各省市旅游局的人事处和企管处联系、核对学员的真实身份,一旦发现不符,就劝退。未退出者可以参加培训,但不能发给岗位资格证书。B、每天上课均得签到考勤。国家旅游局人教司每周两次派人到校检查,发现未到课或缺勤累计达一周的,也予劝退,否则不发证书。C、学习培训结尾没有参加结业考试者,一律不能发放岗位资格证书。我们班就有几位同学由于上述几种原因没有拿到资格证书。记得人教司的领导在一次学员见面会上给我们讲过一个例子:北京一位较老资格的酒店老总,应聘到了深圳的一家新酒店任职,老板要他出示国家旅游局的《总经理岗位资格证书》,而他没有。他连忙赶回北京找到人教司说:我给你1万元,你帮我做个证书。人教司的同志回答说:“不行!你可以到我们指定的院校去培训,那里根本就不要1万元,3000多元就够了”。足见当时《总经理岗位资格证书》在酒店业的价值、含金量和权威性。

2、随后的变化情况

到了90年代中期(好像是95年左右),国家旅游局下放了部分培训权限,通知到:三星级酒店总经理的岗位资格证书培训也可由各省进行。由此,这本原来蛮权威、挺值钱的《总经理岗位资格证书》,就此开始走向了“贬值”。

随后几年,直到现在,酒店总经理培训班及证书就变得越来越不值钱了。首先,培训时间缩短到了15天;其次,入学对象基本上无审核一说,部门经理和一般级别的管理人员只要交钱即可参加学习;再次,三星级酒店以下的老总培训下放到了各省市,相当部分的省级旅游院校师资力量远逊于高等旅游院校的师资,没有酒店管理阅历的教师培训老总学员,加上一些没有酒店高管经历的学员,两者加到一块,其教学质量和培训效果就可想而知了。所谓的总经理培训班此时已经成了培训院校的“赚钱工具”。

据我了解,2K年初,就有一家民营酒店的老板带着酒店主管以上的管理人员全部报名参加省内的总经理培训班学习(其态度可嘉),也全部顺利地都拿到了证书。我问其中一位主管:那你们怎么会有时间去上课呢?她回答说:“哪有啊!是大家轮流着去上课,到最后考试时才全部去的,再说老板他也不可能都去上课啊。”而这种现象绝非少数!

二、《饭店职业经理人证书》

应该是在2K年前后,商务部的中国饭店协会根据国际酒店业的通行规则,引入了“职业经理人”的概念,开始举办《饭店职业经理人证书》的培训班,时间约是7到15天。但其倍受酒店业界人士诟病的原因在于其培训取证的方式:同一个学习地点、同一个培训班、同样的培训时间、学习一样的课程,交1000多元给你本初级职业经理人证书,交3000多元给你本中级职业经理人证书,交5000多元给你本高级职业经理人证书。本来非常具有吸引力、非常符合酒店业发展要求的职业经理认证培训,从一开始就走歪了,在业界内显得毫无份量,而散失了其真正价值。

 不知咋的?打从50年代后期开始,无论政治运动还是学习,不管做什么,国人办事情逐渐养成了“虎头蛇尾”的习惯,总是起先雷声大,雨点也大,到最后就连“毛毛雨”也会没有的。

高管的酒店管理知识培训是必要的,但管理阅历更是不可或缺的!

无论职业认证还是岗位认证,原本是一项很好的制度,也有了一个很好的开头,对于规范酒店总经理的岗位任职标准,确保酒店任职总经理的基本素质,推动酒店职业经理队伍的发展和形成,会起到很好的促进作用。倘若从一开始就在国有、合资酒店坚持严格地推行此项制度,形成业内对任用酒店用人标准的共识和默契,并逐渐影响到民营酒店和整个酒店人才市场,可以想象今天的局面该会是多么好。但恰恰“不幸”的是,执行没多久,就开始走样、变形,流于形式,最后到了贬值、散失作用的境地,彻彻底底沦为了赚钱的工具。以至于到今天,许多酒店聘用高管,根本没人在乎你是持有《总经理岗位资格证书》还是《饭店职业经理人证书》了。

这一认证制度的变迁和“没落”,对于中国酒店职业经理队伍的形成、流动和规范管理,对酒店职业经理人群体的培育,其影响是深远的。

因此,我们在酒店业就看到了这样的职场“情景”,许多酒店部门经理甚至主管(或许无法提升,或许不甘于任中层,或许认为自己有能力当高管)去总经理培训班学习(因为没有限定须有的高管经历),拿到证书后(岗位资格证书或职业经理人证书)就直接到新酒店(没有人或机构对此做考核评定,也无此标准)去任总经理了。于是,这个酒店就成为了他(她)酒店管理能力的“训练场”、“总经理管理阅历”的“练兵场”。不管他(她)做得如何,是否称职,不要紧,还有新酒店可去。而且,到了下一家酒店,上一家“练兵场”的酒店成了他(她)的管理阅历上的“资本”——我曾在××酒店当过老总,依此不断演绎下去……“管理阅历丰富”的总经理就此又“诞生”了一位。而快速发展的酒店业、不断出现的新酒店为此提供了足够的市场和流动空间。

 

第二、教育、培训体系与师资

一、中国酒店教育体系的不足

现在很多国家级的院校设有旅游系和饭店管理系,各省市的大专院校也几乎都设有旅游系和饭店管理系。就目前中国的教育体制来看,我对本科阶段设置饭店管理专业就持根本的反对态度,而认为应该在研究生阶段招收。也就是说,饭店管理专业应当致力于在研究生层次上办学,专门招收有酒店管理工作实践经验、愿为酒店事业奉献一生的酒店人,从而为酒店培养出高层次的管理人才和研究人才。原因很简单,没有相应的专业工作阅历,没有酒店服务与管理的经验和体会,即使学了酒店管理的专业知识,出来后也是难以做好酒店管理工作的。更可笑的是,居然有相当多的中等职业学校也办有“饭店管理专业”!

其实,何止饭店管理专业如此,将商学院MBA的“人力资源管理”和“市场营销”的课程挪到本科阶段设置专业进行教学,结果是:学生毕业后学“人力资源”的去做行政后勤工作,学“市场营销”的去当产品销售员,成为了当今社会、市场和企业的“共识”。

正是由于这种办学认识上的误区,致使大量的“饭店管理系”本科生毕业后只能去酒店当服务员,既严重浪费了教育资源,又浪费了年轻人的青春时光,被喻为饭店管理专业的“本科高职化”。在实践中,我们更注意到:错误的办学使大多数的学生产生了错误的认识,他们认为:我是学酒店管理的,为什么要去当服务员,我要做管理工作。最终导致的错误结果是:饭店管理系的学生不仅绝大多数没有留在酒店,而且“改弦易辙”,去其它行业“效劳”了。

二、酒店教育师资“素质”的缺憾

此“素质”非知识、理论素质,非教学能力、水平素质,更非思想、道德之素质,乃酒店管理之经验、阅历的素质。

在中国,大学开办的饭店管理系少说也有大几百个。但是,有谁能告诉我,这些院系的老师有多少是在酒店里担任过总经理和部门经理的?又有多少人有过酒店高管的管理阅历和经验?也许是我孤陋寡闻,知道的不超过10位。记得90年代中期,中国旅游管理干部学院的饭店管理教研室主任,就曾在四星级酒店任过高管并筹备过酒店开业,还著有酒店筹备开荒的书籍。可惜听说他后来移民到加拿大去了。我们试想,光凭书教书如何为酒店业培养出酒店管理的高端人才?除了教授予人一些管理学、服务学等书本知识外,靠收集来的一些事例进行教学,乃纸上谈兵!酒店管理专业是“实战性”很强的专业,缺乏“实战”经验,没有切身体验,何以进行教学?10多年前,我认识一对老师(当时他们还未成婚,都还20多岁),一位教客房服务、一位教餐饮服务,他们每年的假期就是到四星级酒店去担任主管或领班,体验生活,积累经验,为的是取得服务的精髓,教好学生。可是我们要知道,他们二位还只是劳动技工学校的老师。

2006年,我曾短期担任过一家酒店刊物的副总编辑,面对一些大学老师、研究生的来稿,多少有些感叹:一是国文基础不扎实,段落区分、用词用语、标点符号运用常不当,一段话即可以说明白的,偏要写上几段,逼的你必须“大刀阔斧”地进行删改。有的文章改完后都不知道这篇文章到底是我的还是他的了;二最关键的是,研究酒店、教酒店管理的人,本应该去酒店,进入“角色”、体验生活、调查研究、发现问题、分析判断、总结归纳、形成观点,最后提升到理论层次上写出文章。这样写出的文章对酒店业来说不仅具有针对性,更具有指导性。可是,所看到的文章中往往是先提出一个论点,然后大段引用西方管理学、营销学或行为科学的理论知识进行论述,再去酒店找一些案例作为论据进行应证,以证明自己论点的正确和可行。作为研究酒店或旅游的研究生和教师,这样的文章(论文)框架一点都没有错,如果提出的论点(观点),业内无人提出或写到的,还应该算是一个很好、很成功的研究课题,甚至可以获奖。可实际情况是:酒店管理是属于一种经验积累型的工作,不一定需要太多的理论知识。大多数酒店的中层管理人员和高管并没有很高的学历,也没有那么扎实的理论功底,过多理论色彩的文章一些人不仅看不懂,也没有多少兴趣。越是接近于实际的案例、越是具有指导性的文章,在酒店业才越受欢迎。有时我会忍不住问总编:到底我们刊物的定位是什么?读者群是谁?如果说读者群定位为酒店的中低层以上的管理人员,那有的文章就不能登,因为,很多文章他们看不懂,再者,我们毕竟不是院校的“学刊”,无需为他们晋升职称做服务。

至今,中国如此众多的旅游院、校、系,在世界上业界能赢得声望、创出品牌的没有一家,这应该和我们目前的体制和师资有着很大的关系。倒是香港理工大学的酒店和旅游业管理学院成了亚洲第一,世界排名位列美国康奈尔大学酒店管理学院之后的世界第二。

在欧美国家,饭店协会和酒店管理类院校的很多老师都是从酒店老总转过去的,有的是退休后到院校任职的。而我们国家的现状是:有教学能力、教学资格和机会的,缺乏实践经验;有管理实践经验的,进不了院校。纵然你酒店老总再有水平、再有能力、再有经验,只要一退休,你就回家等着抱孙子吧;管你知识丰富、经验再多,你就一并带走吧。这无疑是一种宝贵资源的极大浪费!再者,即使酒店退休老总有可能到院校去,目前的体制也“容不下”他们。因为,他们之中没有多少人有博士、硕士的学位头衔,他们中的大多数人也许一年都写不出一篇论文。因此,他们只配当“客座”,用以院校“装饰门面”,上上讲座课,作为调和现有“呆板”教学模式的“味精”,来给学生们换换口味。

三、酒店高管培训机制的制约

对于上述两个问题的存在,本来可以通过酒店高管的培训机制予以“弥补”,即通过在职培训,对在位任职的酒店高管进行管理学理论知识的培训和提高,达到增强他们管理综合素养的目的。可是,恰恰又是认证制度的变迁和师资素养的问题造成弥补功能的“流产”。按理说,酒店高管培训机构的师资及实践经验应该更强于高等院校的师资,遗憾的是,不见得!还是上面那个老问题,大多数师资缺乏实战经验。我们不知道,面对众多酒店管理人员,面对酒店管理实践中的许多难题、困惑和疑问,谁可以来为他们“解惑”?为他们“释疑”?

其它行业的职业经理想要提升自身的管理素质,可以上商学院的MBA或EMBA去学习进修。而酒店职业经理想要提高自身管理素质的话,要上什么院校呢?培训班还是考证?由此,谁要想真正成为酒店管理合格的高端人才和职业经理人,只有靠自己“自学成才”和实际工作中的积极努力去实现了。

本点的论述,或许有些极端和偏激。但不可否认的是,由于中国酒店教育、培训机制与师资存在的问题,使得酒店职业经理人队伍的产生、形成和成长缺少了外在的推动力量,“管理人才”任其自流,自生自灭。

 

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