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随着酒店(上海浦东香格里拉大酒店)产业发展阶段的逐渐推进,航空公司发展其酒店业务的形式也发生着变化,逐渐从紧密型向松散型,垂直整合向横向联合过渡。

关于酒店客房卫生逐级检查制度的制定

          前言:酒店检查客房又称查房,客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查,实行领班、主管及部门经理三级责任制,也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度,是确保清洁质量的有效方法。

    1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房,要对酒店客房的清洁卫生状况、酒店用品的摆放和设备家具是 否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率,还可以加强服务员的责任心和检查意识,同时,减轻领班查房的工作量。不过,服务员自查的 重点是客房设施设备是否好用、正常客用品是否按规定的标准、数量摆放自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外,在清扫完房间,准备关门前,还应对整个房间进行 一次回顾式检查。

    2、领班普查领班检查是服务员自查后的第一关,常常也是最后一道关。因为领班负责客房的报告,总台据此就可以将该客房向客人出租,客房部必须加强领班的监督职能,让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。

    (1)领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏,控制客房卫生质量,确保每间客房都属于可供出租的合格产品,还可以起到现场监督作用和对服务员(特别是新员工)的在职培训作用。领班查房时,对服务员清洁客房的漏项、错误和卫生不达标情况,应出返工单,令其返工。

    (2)领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构(每层楼客房数的多少)、客 房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言,日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作(负责带5—7个服 务员)。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查,但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查,甚至“免检”,以示鞭策、鼓励和信任。

    (3)领班查房的顺序一般情况下,领班查房时应按环形路线顺序查房,发现问饧笆奔锹己徒饩觥5韵铝蟹考溆τ畔燃觳椋?lt;/P>

    1)首先检查那些已列入预订出租的房间;

    2)尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查,合格后尽快向客房中心报告;

    3)检查每一间空房的VIP房;

    4)检查维修房,了解维修进度和家具设备状况;

    5)检查每一间外宿房并报告总台。

    3、主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查,是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知,是一种突然袭击,所以检查的结果往往比较真实。主管抽查的意义在于:

    ●检查督促领班工作,促使领班扎扎实实地做好工作。

    ●进一步保证客房卫生质量。

    ●确保客房部经理管理方案的落实。

    ●为客房部管理收集信息。楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。

(1)检查的内容主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量,抽查领班查过的房间,以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严 尺度是否得当。主管在抽查客房卫生的同时,还应对客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查,确保所管辖区域的正常运转。

    (2)主管检查的重点是:

    ●检查每一间VIP房;

    ●检查每一间维修房,促使其尽快投入使用。

    ●抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁房。

    4、经理抽查楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。客房部经理也应拿出1/2以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。这对于掌握员工的工作状况,改进管理方法,修订操作标准,更多地了解客人意见,具有十分重要的意义。

    经理抽查房间应每天保持一定的数量,应特别注意对VIP客房的检查。客房的逐 级检查制度应一级比一级严,所以,经理的查房要高标准,严要求,亦即被称为“白手套“式的检查。经理的检查宜不定期不定时,检查的重点是房间清洁卫生的整 体效果、服务员工作的整体水平如何,以及是否体现了自己的管理意图。

    目前中国经济型酒店的市场定位还处于初级阶段,尤其是一些民族品牌的连锁酒店(上海浦东香格里拉大酒店),还没有明确的目标市场,或者是对目标市场的细分工作还不够细致和完全,由此导致了市场重叠或过于宽泛,产品设计没有层次,缺乏针对不同细分市场需求的产品和服务。

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